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互联网思维提升终端质量与服务

发布时间:2020-06-30 19:10:04 阅读: 来源:车刀厂家

湖上有营销高手,也有做产品的高手,而真正重视营销的人往往在乎质量要先做得好。因为没有好质量,营销只是一次传播;有好质量,才有可能长久获利。

对手机终端来说,什么是好质量?按中国移动所发布的标准,终端质量有“六大维度”:通信(基础通信过关、信号好、稳定)、应用(业务应用丰富、软件功能好用)、软件(运行流畅、不死机不发烫)、硬件(结实摔不坏、通话清晰)、外场(网络兼容性好、不掉话)、体验(用户体验好、外观设计好)。总之一句话,要保障用户端到端的最佳体验。

如何提升终端质量,有很多方法,比如提高测试效率、扩展测试规模、加人加钱加设备等,都是很好的“技术”处理方法。然而更有效的措施应该是模式的创新改变。套用当年马云的一句话,就像在机枪面前,太极拳、少林拳是没有区别的,一枪就把你崩了。只有模式创新了,才能真正用更好的方法提升终端质量。

互联网思维是模式创新的最佳方式。互联网的一切优势最终都将带来效率优势。提高终端产业链的工作效率,就能降低整个产业的质量管理成本,从而提高整个产业的发展速度。具体可应用以下要素。

用户最大限度的参与

《精益创业》中说“如果我们不知道谁是顾客,我们也不知道什么是质量”。这句话真是一针见血。在实验室里测出来的“质量指标”,未必能代表用户真正需要的“终端质量”。

用户的需求通常很难被准确描述。尤其是当互联网已经深入到我们生活的方方面面的时候,对这个未知的市场,用户需求很难通过几个月的用户调研、市场调查、产品规划就掌握清楚。比如腾讯重点规划的搜索、电商等产品,并未达到预期目标;而恰恰不在战略规划内的微信,本是张小龙为应对邮箱竞争,借鉴米聊、KIK打造的一款产品,却无心插柳柳成荫。也许,在移动互联网时代,用户本身并不明白自己的需求,只有在实际使用过程中明了。

用户怎样才能最大程度地参与?设计、制造是终端行业的两大要素。小米抓住的就是设计这一要素,在研发中让用户深度参与,小米官方号称目前有十万人参加开发。这至少达到了两个效果,一个是明确了用户需求,按需定制,满足用户的个性化需求;一个是在用户的参与中去优化产品。

柔性生产

“天下武功,唯快不破”,快速地对用户需求作出反应,产品才更容易满足用户需求。在软件质量保障上,各厂商都在不断“敏捷开发,迭代更新”,比如小米把不断根据用户反馈更新迭代的miui看成小米的核心;华为EmotionUI通常以两周一次的频率进行迭代更新。针对用户需求的历次更新和产品迭代满足了用户日益增长的体验需求。

对于终端硬件来说,关键在于及时乃至实时关注用户需求,把握需求,满足需求。如果某款手机在销售时,销售人员反映信号接收出了问题,厂商多久能作出反应呢?这已不再是单纯的促销政策调整的问题了,而是有可能涉及零件更换、生产方式调整等。厂商能否根据市场的反馈,重新购置零部件再配置组装后推向市场?厂商应该学会将汇聚进行反馈,倒逼生产方式的柔性化,从而使整条供应链围绕终端质量进行全面再造。

从串联到并联

“串联”指的是终端各环节一环紧扣一环,要按顺序来;而改为“并联”后,有些项目就可以同步进行。以运营商定制入库流程为例,过去定制终端入库的流程是串联的,从运营商通过需求研究及产业发展分析做产品策划、制定产品白皮书、发布产品要求,厂商根据要求规划产品、生产样品、产品送测、测试通过入库等。而近期中国移动和三星一起组建的“中国移动-三星电子终端测试联合实验室”,则把串联流程变成并联,在这种新的模式下,所有各方是并联在一起的。中国移动与厂商在规划产品阶段即可形成良好的沟通,双方联合规划;厂商在生产样品的流水线中,可适时在实验中做入库要求的相关测试,对测试不能通过的性能马上进行修正。扁平化的机制,将真正提升测试效率。

轻足迹管理

《轻足迹管理:变革时代中的领导力》一书指出,轻足迹这个源自美国军队的管理模式通过灵活合作实现按需扩张,将比收购带给公司的负担要低很多。在终端质量保障上,不是所有的事都要企业自己来完成。比如资产的轻管理,除了自己企业投入的终端保障设备外,也可以通过协同拉动产业链共同合作投入。又如员工的轻管理,从事终端保障员工的定义可以改了,不再局限于本企业在册员工,相关人员都可以无障碍进入本企业终端质量平台,只要能够满足用户质量需求,都是企业的员工资源。再如终端质量难题的解决,可以发动终端质量平台上所有的员工、测试伙伴、用户,充分调动他们的积极性,共同解决问题。以创立于2001年的InnoCentive网站(为化学和生物领域的重要研发供求网络平台)为例,引入“创新中心”模式,使研发能力提高了60%。总之,多设“客卿”,善用“外脑”,则可“无往而不胜”。

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